意外と忘れがちな“ビジネスマナー
じっくりおさらいしてみましょう  ー電話編ー

 

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3-1 上手な電話の受け方

あなたの電話の受け答えで会社のイメージが左右されます。
電話はお互いに相手の表情や態度が見えません。よいコミュニケーションを取るには相手に合わせた適切な言葉を使うことが必要です。

ーベルは3回以内にでるー

3回以上鳴らしてしまったら「お待たせいたしました」とお詫びの気持ちを伝えましょう。

ー話し方のポイントー

  • 明るく姿勢を正しく笑顔で
  • 相手の会話のテンポよりゆっくりと
  • 適量な音量ではっきり話す
  • 正しい敬語で丁寧に
  • 語尾を上げたり下げたりしない
  • 「え~と」「あのう」など余計な言葉は使いません電話対応はきれいにていねいに
  • 「はい」「さようでございますか」など、話の流れに併せてあいづちをタイミングよく使います
  • 用件を正確に聞くこと
  • わかりやすい言葉で話す
    *カタカナ語や専門用語などは極力避けます
  • 「ながら電話」は禁物です

以上の点に気をつけて声を出して練習すると身に付きます。

 

 

相手を確認し、挨拶をする

「○○会社の△△様、いつもお世話になっております」
担当者に取り次ぐ場合
「只今、○○に代わりますので、少々お待ちくださいませ」
用件はメモを取る
用件を受けたら、復唱して自分の名前を言います。
相手の声が聞き取りにくい場合
聞き取りにくい場合は「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか」と聞き返して確認しましょう。
自分にはわからない事を聞かれた場合
「申し訳ございません。わかりかねますので、調べまして後ほどご連絡させていただいてよろしいでしょうか」と、伝えましょう。「知りません」「後で電話します」などは電話ではとても冷たくひびく言葉です。同じ意味でも柔らかい言葉に置き換えて話しましょう。


電話を切るとき

「ありがとうございました」「失礼いたします」受話器は相手が切ってから静かに置いて、伝言は責任持って担当者に伝えます。
フックを先に押してから電話を切りましょう
電話を切る時は、受話器を置いて切るのではなく、フックを先に押して電話を切る癖をつけましょう。「ガシャンッ!」という音は相手に不快感を与えてしまいます。






3-2 名指し人が不在の場合は

不在理由を簡潔に伝え、 相手先にご満足いただけるように
叮嚀な対応を心がけましょう。

まず謝罪の言葉を丁寧に

相手の名指し人に取次げない訳ですから「申し訳ございません」を添えましょう。

名指し人に取次げない場合は

不在の詳細を相手に伝える必要はありません。「あいにく○○は、(不在理由)ですが、私でよろしければご用件をお伺いいたしましょうか」と、相手の意向を聞きましょう。

  • 外出先から戻らない時
    「○○は外出しておりまして、本日は社に戻らない予定になっております。」と、伝えましょう。緊急の用件等、相手が急いでいる場合は携帯電話に連絡して、本人から相手に連絡してもらうようにしましょう。
  • 外出中のとき
    「あいにく○○は外出しておりまして、●●頃に戻る予定になっております。」と、伝えましょう。相手に名指し人の連絡先を聞かれたら、「こちらから連絡をとって、本人から掛けなおさせます。」と、対応し、自分の判断で外出先や携帯電話の番号を相手に教えないようにしましょう。
  • 会議中や接客中のとき
    「申し訳ございません。あいにく●●席を外しております」と伝えましょう
  • 遅刻している時
    「遅刻」というと、ルーズなイメージを与えてしまうので、「本日○○は立ち寄り先がございまして、○時には出社する予定になっております。」と伝えましょう。
  • 欠勤・休暇のとき
    「風邪で休んでいる」など、理由を詳しく伝える必要はありません。「○○は本日、休みをいただいております。●●日には出社いたします。」と、伝えましょう。
  • 名指し人が帰宅しているとき
    相手によっては、帰宅したと言いにくいことがあります。そんな時には「外出していて、社には戻らない」と伝えるとよいでしょう。

相手にわかりすく、簡潔に



相手を待たせない
用件を聞き、正確な返事が出来ない時は、わかる者にすぐ代わるか、わかる者からすぐに掛け直すようにします。
伝言を頼まれたら正確にメモにする
「○○ということでよろしいでしょうか」と復唱します。
自分の名前を名乗る
「○○課の△△が承りました」「私、△△と申します」と相手にはっきりと伝えます。
返事の期限を決める
何時頃までにお返事したらよいか、会社に何時頃までいらっしゃるかなどを確認します。
返事は名指し人から
打ち合わせの日時変更などの伝言を受けた時は、その場で了解せずに、
名指し人本人からお返事させていただく旨をはっきり伝えます。

 

3-3 上手な電話の掛け方

相手は仕事中の手を止めて電話にでてくれるのですから、要点を簡潔に伝えること。相手に不快感を与えないように謙虚な気持ちで話し方に気をつけましょう。

相手を確認する忙しい時間の電話は避けよう

電話を掛ける前に、相手の会社名、役職名、氏名、電話番号を確認します。資料、書類を手元に揃えておきます。話す内容を順にメモしておきます。

相手が忙しい時間帯を避ける

始業・就業時間の前後などは、どこの会社も忙しい時間帯です。休憩時間など、相手に迷惑となる時間帯は避けましょう。

内容が複雑なときはFAXやメールを併用する
込み入った話や、資料がある場合は、FAXやメールを併用しましょう。電話だけのやり取りだけで済ませようとすると、トラブルが生じる場合もあります。
留守番電話のときはメッセージを残す
相手の電話が留守番電話のときには、社名、氏名、用件などを簡潔に
録音しておきましょう。「お世話になっております。○○株式会社の▲▲です。 資料をFAXいたしますので、メールと併せてご検討ください。よろしくお願いいたします」など
始めの挨拶

「私、○○会社の△△と申します」と名乗った後に、「いつもお世話になっております」
などのあいさつを付け加える。

相手の部署名・氏名を伝える

「○○部○○課の▲▲様をお願いいたします」

用件を話す

  • 名指し人が電話に出たら簡単なあいさつをし、相手が忙しそうな場合は「今、お時間よろしいでしょうか」「2~3分よろしいでしょうか」など、相手の都合を聞きます。
  • 用件は結論を先に伝え、1件につき3分以内が目安。「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」「どのくらいで」の5W2Hを意識して簡潔に話すようにしましょう。
  • 聞き間違えのない言葉で話します。「明日」「明後日」などは聞き間違いやすいので「5月13日月曜日」「14日の火曜日」と日にち、曜日で言います。「午後1時」「午後7時」は「イチジ」「シチジ」は、間違えやすいので「ナナジ」「19時」とわかり約しましょう。

電話は簡潔に重要な点は繰り返す
「確認させていただきます。△△ですね」
終わりの挨拶
話が終わったら、「ありがとうございました」「よろしくお願いいたします」「失礼いたします」
時間を割いていただいた感謝の気持ちを込めて、受話器を静かに置きます。




3-4 携帯電話のマナー

携帯電話は非常に便利ですが、仕事中に机の上には私用の携帯電話は置きません。 公私混同は避けましょう。

 

2-5 名刺を切らしていた場合には

着信音を出さない 携帯マナーを守りましょう

仕事中にあちこちで着信音が鳴っては仕事になりません。電源を切ったり、マナーモードにしておき、机の中やカバンの中に入れて仕事中は見ないようにします。

電話が聞き取りにくいとき
「申し訳ございませんが、お電話が聞き取りにくくなっておりますので、改めてお掛け直しいただけますでしょうか」

かかってきた携帯電話が雑音や周りの雑音で聞き取りにくい場合は丁寧な口調で話して電話を切ります。
会社から携帯電話にかける時
用件を言う前に「今、お話してもよろしいですか」と一言たずねると親切です。用件は手短に話しましょう。

 

 



 

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